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Customer Journey bei Kfz-Versicherungen 2016

Die Customer Journey-Studie zu Kfz-Versicherungsprodukten zeigt, auf Basis von Kunden die Ihre Kfz-Versicherung gewechselt oder neu abgeschlossen haben sowie Personen, die sich ausführlich informierten, am Ende aber keinen Wechsel bzw. Neuabschluss vollzogen haben, die typischen Wege und Kontaktpunkte der Customer Journey sowie zentralen Erfolgstreiber und Stolpersteine.

Anbieter: HEUTE UND MORGEN
Veröffentlicht: Sep 2016
Preis: € 2500 (exkl. Ust)
Studientyp: Branchenstudien • Marktforschung • Usability, Customer Experience
Branchen: Finanzdienste • Verkehr & Mobilität
Tags: Beratung • Customer Journey • Digital Agenda • Finanzdienstleistungen • Finanzprodukte • Kaufentscheidungen • Kaufprozesse • Kfz-Versicherungen • Offline • Online • Versicherungsprodukte

Studiendesign

Die Studie untersucht die einzelnen Touchpoints des Kunden auf dem Weg zu einer Kfz-Versicherung und liefert u.a. Antworten auf folgende Fragen:

  • Wie verläuft die Reise des Kunden bei einem Neuabschluss und bei einem Wechsel?
  • Welche typischen Wege werden bei einem Neuabschluss und bei einem Wechsel beschritten?
  • Welche Kontaktpunkte suchen Neuabschließer und Wechselwillige besonders häufig auf?
  • Wie stark ist das Cross-Channel-Verhalten ausgeprägt?
  • Lassen sich „Ereignisse“ identifizieren, die einen Abschluss bzw. Wechsel unwahrscheinlicher werden lassen und die es zu vermeiden gilt?
  • Was sind typische Stolpersteine auf der Reise zu einer Kfz-Versicherung und welche Bedingungen fördern einen Abschluss bzw. einen Wechsel?
  • Unter welchen Bedingungen fällt die Abschluss- und Wechselquote besonders hoch aus?

Die Customer Journey

In der Befragung werden die einzelnen „Schritte“ der Customer Journey bei einem Neuabschluss und bei einem Anbieter-Wechsel untersucht.

  • Awareness – Aufmerksamkeits-Auslöser: Was gab den Anstoß für die Auseinandersetzung mit einem Wechsel? Wie wurde die Aufmerksamkeit für das Produkt (Neuabschluss oder Wechsel) geweckt?
  • Informationssuche – Informations-Kontaktpunkte: Wie wurden nähere Informationen zu dem Produkt eingeholt? Welche Kontaktpunkte wurden aufgesucht? Wie werden die gebotenen Informationen an den einzelnen aufgesuchten Kontaktpunkten bewertet?
  • Entscheidung zum Abschluss der Informationssuche:
    • An welchem Punkt fand ein Abbruch der Suche / Entscheidung gegen einen Abschluss bzw. Wechsel statt? Was gab den Ausschlag?
    • An welchem Punkt stand die Entscheidung für einen Produktabschluss bzw. Anbieter-Wechsel fest? Was gab den Ausschlag?
  • Abschluss: Über welchen Kanal wurde abgeschlossen / gewechselt? In welchen Schritten wurde der Abschluss / Wechsel vollzogen? Wie zufrieden ist man mit dem Abschluss bzw. Wechsel je nach gewähltemWeg? Bleiben Fragen offen und wenn ja, welche?

 

Studienauszug: Auslöser, Informationssuche und Abschlüsse bei Kfz-Versicherungen aus Kundensicht

Ziel ist für 64% der Personen, die sich zur Kfz-Versicherung informieren, ein Wechsel, für 36% ein Neuabschluss. Ein tatsächlicher Wechsel findet am Ende bei 39% statt, ein Abschluss bei 81%. Ziel

 

Inhalte der Studie

  • Startpunkt der Suche: Zielsetzung und Awareness
  • Aufgesuchte Kontaktpunkte und typische Such-Sequenzen
  • Bewertung der aufgesuchten Kontaktpunkte
  • Fokus: Beratungsgespräch
  • Fokus: Suche im Internet
  • Fokus: Einholung von Angeboten
  • Abschluss der Informationssuche: Entscheidungsphase
  • Das Ziel ist erreicht: Abschluss und Wechsel unter der Lupe
  • Exkurs – Telematik-Tarife 104

Link zur Studie Customer Journey Kfz-Versicherung

Kontakt

Dr. Michaela Brocke
Geschäftsführerin  
HEUTE UND MORGEN GmbH   
Von-Werth-Str. 33-35 50670 Köln   
Telefon: +49 221 99 500 511  
E-Mail: michaela.brocke@heuteundmorgen.de

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