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Fanfokus Deutschland: Erfolgssteuerung durch emotionale Kundenbindung

Die neue bundesweite Benchmarkstudie zeigt, über die klassische "Kundenzufriedenheit" hinaus, die Qualität der Kundenbeziehungen im deutschen B2C-Markt. Ziel der Studie: Die emotionale Kundenbindung anhand der Fanquoten einzelner Unternehmen zu bestimmen, typische Verhaltens- und Kommunikationsmuster von Fans zu identifizieren und den Einfluss von Fans auf den Unternehmenserfolg zu analysieren.

Anbieter: forum!
Veröffentlicht: Mär 2015
Preis: Preis auf Anfrage
Studientyp: Marktforschung • Marktforschungstool • Marktsegmentierung
Branchen: Branchenübergreifend
Tags: Automarken • Automotive • Autowerkstätten • CRM • Emotionale Kundenbindung • Fernbusse • Internetanbieter • KPI • Kundenbeziehung • Kundenbeziehungs-Management • Kundensegmente • Mobilfunkanbieter • Segmentierung • Tablets • Unternehmenssteuerung

Immer noch sehen vielen Unternehmen in der Kundenzufriedenheit die zentrale Kenngröße zur Beurteilung der Qualität der Kundenbeziehungen . Dabei zeigen aktuelle Studien, dass sich auch hochzufriedene Kunden zunehmend illoyal verhalten.

Warum funktioniert die Zufriedenheit nicht mehr als Gradmesser für das Kundenverhalten? Zufriedenheit reflektiert die Wahrnehmung von Produkten und Leistungen. Über die Leistung alleine lassen sich jedoch heute kaum noch Differenzierungsmerkmale transportieren. In entwickelten Märkten gleichen sich die Produkte und Leistungen konkurrierender Unternehmen wie ein Ei dem anderen. Investitionen in Produkte und Leistungen steigern zwar die Zufriedenheit, aber nicht die Loyalität und nachhaltige Bindung der Kunden.

Um die Qualität von Kundenbeziehungen zu messen, ist es heutzutage nicht mehr ausreichend, zu analysieren, wie zufrieden Kunden sind. Die belastbare Zielgröße ist die emotionale Kundenbindung, die über die Fanquote abgebildet werden kann.

Fans: Zu der Gruppe der Fans gehören die Kunden, die äußerst zufrieden und überdurchschnittlich gebunden sind und ihre Verbundenheit zum Unternehmen gerne anderen kundtun. Sympathisanten: Die Sympathisanten sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer). Söldner: Kunden, die der Gruppe der Söldner angehören, sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Marktbegleiter/Wettbewerber. Beispiel: Sobald der Preis bei Unternehmen XY niedriger ist, kauft der Kunde dort. Gefangene: Gefangene Kunden sind an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber aufgrund von Barrieren nicht wechseln (z.B. aufgrund von Vertragsbindungen). Gegner: Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Meistens teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit und schaden dem Unternehmen damit

Echte Fans sind nicht die Kunden, die einfach nur „gefällt mir“ klicken, sondern die Kunden, die nachhaltig begeistert und loyal sind, die emotional an das Unternehmen gebunden sind. Und Unternehmen haben dann ein hervorragendes Kundenbeziehungsmanagement, wenn Sie in diesem Sinne viele Fans haben.

Der Fanfokus Deutschland 2015 hat Anbieter aus folgenden B2C-Branchen untersucht:

  • Automobil: Audi, BMW, Ford, Mercedes, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Toyota, VW
  • Autowerkstätten: A.T.U., Audi-Markenwerkstatt, BMW-Markenwerkstatt, Bosch Car Service, Ford-Markenwerkstatt, Mercedes-Markenwerkstatt, Opel-Markenwerkstatt, pitstop, Skoda-Markenwerkstatt, VW-Markenwerkstatt
  • Banken: comdirect, Commerzbank, Deutsche Bank, DKB, HypoVereinsbank/UniCredit, ING-DiBa, Postbank, Spardabank, Sparkasse, Targobank, VR Bank
  • Fernbusse: ADAC Postbus, berlinlinienbus, FlixBus, MeinFernbus
  • Internetprovider: 1&1, Deutsche Telekom, Kabel BW, Kabel Deutschland, o2/Alice, Unitymedia, Vodafone
  • Mobilfunkanbieter: Aldi/Aldi Talk, Base, Blau.de, Congstar, E-Plus, Mobilcom-Debitel. o2, Simyo, T-Mobile/Telekom, Vodafone
  • Tablet Hersteller: Acer, Amazon (Kindle Fire), Apple, Asus, Lonovo, Medion, Samsung, Sony

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